Wie Review Monitoring die digitale Produktentwicklung unterstützt

Anbieter zum Thema

CADFEM Germany GmbH

AMD Advanced Micro Devices GmbH

invenio Virtual Technologies GmbH

Online-Bewertungen stellen heute eine wertvolle Orientierungshilfe für potenzielle Käufer dar und entscheiden darüber, ob ein (digitales) Produkt zum Erfolg oder Misserfolg wird. Die Beobachtung und Auswertung der Kunden­stimmen unterstützten Unternehmen dabei, ihr Portfolio kontinuierlich zu optimieren und neue Produkte zu entwickeln.

Review Monitoring unter der Lupe: Mehr als 90 Prozent der Nutzer lesen vor einem Kauf Bewertungen und bilden sich auf dieser Basis eine Meinung. Oftmals wird den Rezen­sionen sogar mehr Vertrauen geschenkt als dem Rat von Freunden und Bekannten. Vier Sterne sind dabei für die meisten Nutzer die Schmerzgrenze, ob ein Produkt gekauft wird oder nicht. Für Unternehmen ist es daher wichtig, diese Ratings zu kennen und positiv zu beeinflussen.

Die Kundenstimmen geben tiefe Einblicke in die Erfahrungen, Bedürfnisse, Probleme und Wünsche der Zielgruppe. Positive Bewertungen erzeugen Vertrauen und ermutigen unentschlossene Interessenten zum Kauf. Negative Stimmen zeigen hingegen Schwachstellen und geben Unternehmen die Möglichkeit zur Produktverbesserung. Daher ist es entscheidend, alle unternehmensrelevanten Bewertungen permanent zu beobachten und auszuwerten.

Was ist Review Monitoring?

Review Monitoring ist ein wichtiger Bestandteil im Produktoptimierungsprozess und beschreibt die weltweite Überwachung von Bewertungen in Online-Shops (zum Beispiel Amazon, Otto, Homedepot, etc.) und auf Bewertungsportalen (zum Beispiel Google, Trustpilot, Trusted Shops, etc.). Unternehmen erhalten in Echtzeit eine vollständige Übersicht der neuesten Rezensionen sowie Produktfragen und somit wertvolles authentisches Feedback von ihren Kunden. Entsprechende Review Monitoring Tools analysieren die Inhalte der Bewertungen und zeigen das verwendete Wording der Zielgruppe. Dadurch lassen sich Consumer Insights effizient und zuverlässig gewinnen. Die individuelle Kategorisierung nach Produktgruppen und die granulare Filterbarkeit ermöglichen die Erkennung von Stärken und Schwächen bis zur Produktebene. Ein Review Monitoring von Mitbewerbern hilft Unternehmen zusätzlich dabei, Entwicklungen in der Branche rechtzeitig zu erkennen und sich noch besser auf dem Markt zu positionieren.

Consumer Insights für das Produktmanagement

Ein zielorientiertes Review Monitoring liefert somit umfangreiche und detaillierte Erkenntnisse. Was sind unsere „Flop-Produkte“? Wer sind die „Top-Performer“? Wie entwickeln sich unsere Ratings und Rankings im Zeitverlauf? All diese und weitere Fragen können Produktmanager über Tools und passgenaue Dashboards in Echtzeit verfolgen und verstehen, wie ihre Produkte bei der Zielgruppe ankommen.

Ein wichtiger Faktor bei der Produktentwicklung ist das Verständnis für die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden. Daher wird die Wortwahl in den Nutzerbewertungen in Review Monitoring Tools etwa in Tag-Clouds visualisiert. Unternehmen erkennen somit auf einen Blick, welche Produktmerkmale positiv beziehungsweise negativ wahrgenommen werden. Die Stärken können anschließend in Produktbeschreibungen und Werbemitteln fokussiert werden. Die Schwächen gilt es stattdessen genauer zu betrachten. Sind diese wiederkehrend? Handelt es sich um eine fehlerbehaftete Charge? Können die Schwächen durch eine Produktanpassung behoben werden? Durch das Monitoring von konkreten Produktfragen erhalten Unternehmen weitere Erkenntnisse, die sie zur Verbesserung von Produktbeilagen oder FAQs nutzen können.

Insbesondere in Hinblick auf Produktneuheiten ist ein schnelles und aktives Review Management erforderlich, um über gute Bewertungen erfolgreich in den Markt zu starten und eventuelle Produktfehler schnell zu detektieren. Beispielsweise begleitete ein Werkzeughersteller den Launch einer neuen Bohrmaschine mit einem kontinuierlichen Review Monitoring. Die ersten Bewertungen zeigten schnell, dass das mitgelieferte Kabel für verschiedene Anwendungen zu kurz war. Ein Gebrauch war daher nur mit geladenem Akku möglich. Das Kabel wurde mit der nächsten Charge angepasst, der Fehler behoben und der Unmut der Kunden besänftigt.

Bei anderen Produkten zeigen sich Fehlfunktionen erst im Laufe der Zeit. Daher sollten Online-Bewertungen zu allen Produkten über den gesamten Produktlebenszyklus hinweg im Blick behalten werden. Ein Waschmaschinenhersteller erkannte beispielsweise, dass bei einem Modell nach etwa einem Jahr immer wieder Wasser austrat. Bis dahin waren die Kundenstimmen durchweg positiv. Die nachgelagerte Fehleranalyse zeigte, dass ein Schlauch die Ursache des Problems war. Nach der Behebung konnten die Ratings und Verkäufe wieder deutlich erhöht werden.

Durch das Einbeziehen von Kundenfeedback in den Entwicklungsprozess kann ein Unternehmen somit die Kundenzufriedenheit steigern und zugleich seine Wettbewerbsfähigkeit erhöhen.

Review Monitoring: Einbindung von Nutzern in die Produktentwicklung

Darüber hinaus sollten Unternehmen die Möglichkeiten nutzen, aktiv Feedback und Bewertungen im Anschluss an einen Kauf von ihren Kunden einzuholen. Meist gibt es hier bereits standardisierte und vordefinierte Prozesse, die sich je nach Online-Shop unterscheiden. Sofern dies nicht der Fall ist, gilt es zu prüfen, welche Kontaktpunkte mit Kunden (engl. Touchpoints) vorhanden sind und an welcher Stelle die Bitte um einen Erfahrungsbericht implementiert werden kann. Je nach Produkt benötigen die Nutzer mehr oder weniger Zeit zum Testen. Dementsprechend sollte ein passender Zeitraum zwischen Kauf und Nachfrage eruiert werden. Je mehr Feedback zu den eigenen Produkten vorliegt, desto größer ist das Potential für die Produktentwicklung.

Einige Portale geben die Möglichkeit, Bewertungen aktiv zu beantworten. Insbesondere auf negative Erfahrungen und Produktfragen sollten Unternehmen reagieren. Nutzer erwarten oftmals eine Reaktion von der Unternehmensseite und eine Lösung bei Problemen mit den Produkten. Gezieltes Nachfragen und der Austausch mit den Kunden helfen nicht nur der Produktentwicklung, sondern geben darüber hinaus auch potenziellen Käufern ein gutes Gefühl, weil diese sehen, dass sich das Unternehmen um seine Kunden kümmert.

Die tiefgreifende Analyse der Bewertungsinhalte offenbart überdies immer wieder konkrete Wünsche für neue Funktionen oder Produktverbesserungen seitens der Kunden. Ebenso enthalten Kundenstimmen vereinzelt Ideen zu neuen Produkten. Sofern möglich, sollte hier der direkte Kundenkontakt hergestellt werden. Im besten Fall können Unternehmen diese Nutzer sogar in die konkrete Produktentwicklung einbeziehen. Insgesamt bietet das Review Monitoring somit eine effektive Möglichkeit, den Kundendialog zu fördern und langfristig erfolgreich am Markt zu agieren.

Fazit: Review Monitoring kann die Umsätze steigern

Kundenstimmen nehmen nicht nur Einfluss auf den Erfolg von Produkten, sie bieten darüber hinaus wertvolle Erkenntnisse für die Produktoptimierung und -entwicklung. Ein passgenaues und kontinuierliches Review Monitoring ermöglicht es Unternehmen, umfangreiche Consumer Insights zu gewinnen, Ratings zu verbessern, FAQs anzupassen und somit die Umsätze von Produkten gezielt zu steigern. Produktfehler werden schneller offenbart und können effizienter behoben werden, ohne die Durchschnittsbewertungen des Produktes nachhaltig zu schädigen. Zudem ist es wichtig, den Dialog mit den Kunden zu suchen. Das sorgt für Vertrauen und zeigt weitere Potentiale zur Verbesserung – eine Win-Win-Situation, von der Kunden und Unternehmen gleichermaßen profitieren.

Der Autor Jan Bartels ist Geschäftsführer bei Webbosaurus.

Lesen Sie auch: Industrial Wireless: WLAN-Lösungen für die Industrie