22.11.2009 – Kategorie: Hardware & IT, Management, Marketing, Technik, eCommerce

Studie: Bedeutung von Customer Services als Wirtschaftsfaktor

Hohe Qualität des Services ist für Hersteller und Händler von Elektronikprodukten ein klares Differenzierungsmerkmal gegenüber dem Wettbewerb und muss daher als vielversprechende Geschäftschance gesehen und genutzt werden. Hauptaufgabe der Anbieter von Customer-Services-Dienstleistungen ist es, die Hersteller und Händler dazu zu befähigen, unmittelbar auf veränderte (End-) Kundenwünsche einzugehen und darauf mit innovativen Service-Lösungen reagieren zu können. Zu diesen Ergebnissen kommt eine aktuelle Studie mit dem Titel „Customer Service als Erfolgsfaktor“.

"Moderne Service-Dienstleister gestalten heute eine komplette Kette von Service-Komfort für Anwender und Verbraucher, die weit über den Störfall hinausreicht. Damit werden Mehrwert und mehr Umsatz sowie Ertrag geschaffen", kommentiert Thomas Lünendonk, Inhaber der Lünendonk GmbH, die die Studie betreute.

Die Studie "Customer Service als Erfolgsfaktor", wurde von der Lünendonk GmbH, Kaufbeuren, in Zusammenarbeit mit der Accenture GmbH, arvato services und der B2X Care Solutions GmbH, erstellt. Sie analysiert die aktuelle Marktlage und beschreibt Service-Prozessstrukturen und Service-Trends.

Bedeutung von Customer Services als Wirtschaftsfaktor steigt rapide

In vielen Branchen generieren Unternehmen mittlerweile einen großen Teil ihres Umsatzes mit Services nach dem Produktverkauf. Allein der Customer-Services-Markt rund um Consumer-Elektronik-Produkte in Deutschland wird mit geschätzten Service-Kosten von 4 Prozent vom Umsatz derzeit auf rund 990 Millionen Euro geschätzt. Davon werden rund 80 Prozent der Service-Fälle an externe Service-Dienstleister vergeben. Daraus ergibt sich ein geschätztes Outsourcing-Marktvolumen von rund 810 Millionen Euro.

Stärkere Differenzierung der Anbieterstruktur sowie Entwicklung neuer Service-Trends

Customer-Services-Dienstleister bieten im Auftrag von Herstellerunternehmen und Handel umfassende, maßgeschneiderte Customer-Services-Lösungen für Endkunden an. Die Anbieterstruktur reicht von Full Service Providern bis zu Spezialanbietern, die sich auf Repair-oder Logistiklösungen konzentrieren. Service-Prozesse werden neu gestaltet und komplett transferiert.

Der Geschäftspartnerschaft zwischen Hersteller beziehungsweise Händler und Customer-Services-Anbieter liegt ein nachhaltiges Business-Modell zugrunde. Sukzessive soll der ausgelagerte Service für Qualitätssteigerungen und Kosteneinsparungen sorgen, Risiken minimieren und schließlich den Ertrag der Hersteller sowie Händler steigern.

Durch stark wachsende Produktsegmente, wie beispielsweise Netbooks mit mobilem Internetzugang und Smartphones, werden anspruchsvolle neue After-Sales-Services erzeugt. Zusätzlich zum Standardpaket offerieren die Anbieter daher Zusatzdienstleistungen für den Kunden. Das Portfolio reicht von Geräteschutz und Produktversicherungsleistungen bis zur Übermittlung von kundenindividuellen mobilen Inhalten und der Möglichkeit für die Kunden, ihre Daten extern auf sicheren Server zu speichern.

Digitaler Zugang des Kunden zu Service-Leistungen wird immer wichtiger

Um den Unternehmenserfolg mit Produkten und Kundenservice zu steigern, müssen deshalb Service-Prozesse noch effektiver als markenstrategisches Instrument genutzt werden. Kunden müssen frühzeitig und kontinuierlich in die Weiterentwicklung von Service-Konzepten eingebunden werden. Dabei wird der digitale Zugang des Kunden zu Service-Leistungen immer wichtiger.

Der Einsatz von kundenfreundlichen und effizienten Self-Service-Anwendungen sowie Sprachportalen wird vom Kunden akzeptiert, wenn diese Angebote durch Funktionalität und Qualität begeistern. Self Service trägt mit einer steigenden Akzeptanz und Nutzung zur Kostenreduzierung bei und ist das am schnellsten wachsende Tool modernen Customer Relationship Managements (CRM).

Bill Price, Autor des Buches "The Best Service is No Service", fordert von Unternehmen einen Paradigmenwechsel in der Kundenkommunikation. Um "dumme Kontakte", das heißt schlechte Beratung des Call-Centers, zu vermeiden, müssen Automatisierung und Selbstbedienungsservice eine klare Prozessstrategie beinhalten. Der Blick durch die Brille des Kunden ermöglicht es, ein Drehbuch zu entwickeln, um künftig einen reibungslosen Kundenkontakt zu gewährleisten.

Die über 70-seitige, detaillierte Lünendonk -Basisstudie "Customer Services als Erfolgsfaktor" ist ab sofort verfügbar.

Mehr unter http://www.luenendonk.de

 


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