Service-Portal: So gelingt das Zusammenspiel mit der PLM-Software

Neues Service-Portal im Einsatz: HBC-radiomatic ist ein weltweit tätiger Hersteller von industriellen Funkfernsteuerungen. Die Geräte sorgen in der Baumaschinentechnik, der Intralogistik, im Bergbau, in der Forst- und Agrartechnik, in Häfen sowie in vielen weiteren Branchen für die effiziente, sichere und komfortable Bedienung von Maschinen.

Vom Bagger zum Service-Portal

Dazu zählen unter anderem Hebe- und Ladekrane, Bagger, Betonpumpen und Schwerlasttransporter. „Mit unseren Funkfernsteuerungen kann sich der Bediener frei bewegen und hat die beste Sicht auf die gesamte Arbeitssituation“, erläutert Stefanie Bolz, Referentin Geschäftsprozessentwicklung bei HBC.

Gegründet wurde das Familienunternehmen vor über 70 Jahren in Crailsheim als funktechnisches Labor. Heute betreibt der Spezialist für drahtlose Steuerungstechnik Standorte in Frankreich, Indien, den Niederlanden, der Schweiz, Spanien und den USA. Das Vertriebs- und Service-Netzwerk umspannt 40 Länder rund um den Globus. „Die Kunden schätzen die Qualität unserer Produkte und unser globales Service-Versprechen. Deshalb müssen wir wie auch unsere Service-Partner in der Lage sein, schnellstmöglich auf Kundenanfragen zu reagieren“, sagt Bolz.

Umbau der IT-Landschaft

Die über Jahre gewachsene Systemlandschaft schränkte das Unternehmen in seiner Reaktionsfähigkeit ein. Sowohl die Produktdaten aus der Entwicklung als auch die Daten zu den ausgelieferten Geräten verteilten sich über mehrere Legacy-Systeme, Datenbanken und Excel-Tabellen. Im Service-Fall mussten die Techniker die Unterlagen oft per Mail aus Crailsheim anfordern. Die Bearbeitung ihrer Anfragen konnte mehrere Tage dauern und war zudem fehlerträchtig.

Um den Lebenszyklus der Geräte besser zu unterstützen, ersetzte das Unternehmen vor zwei Jahren die alte Systemlandschaft durch CIM Database. Die PLM-Lösung von Contact Software überzeugte durch ihre flexiblen Konfigurationsmöglichkeiten und die Kombination von Produktdaten- und Dokumentenmanagement. Zudem ließ sie sich einfach mit dem ERP-System integrieren. Heute arbeiten rund 200 Beschäftigte aus allen am Produktentstehungsprozess beteiligten Bereichen mit dem PLM-System.

CIM Database verwaltet die Stammakte zu jedem produzierten Gerät. Sie wird jetzt, angestoßen durch das ERP-System, mit Abschluss einer Bestellung automatisch angelegt. In der Stammakte sammelt HBC alle Dokumente zu einer Seriennummer, so dass sie den digitalen Zwilling bei Auslieferung des Produkts, also „as delivered“, repräsentiert. Sie ist damit auch die Grundlage für den Service.

IoT-Lösung für den Service

Sönke Knipp, IT-Leiter bei HBC, erklärt: „Mit CIM Database haben wir eine zentrale Informationsquelle geschaffen und die Qualität der Daten deutlich verbessert. Unklar war jedoch, wie wir diese Daten externen Service-Partnern zugänglich machen können, ohne ihnen den direkten Zugriff auf unser Unternehmensnetz zu gewähren.“

Contact Software schlug vor, mit Contact Elements eine Online-Anwendung zu realisieren. Da Elements auch die Plattform für CIM Database ist, lässt sich das Service-Portal direkt mit den PLM- und anderen Enterprise-Anwendungen verbinden.

Im Projekt entwickelten Contact und HBC das Modul Customer Services, das inzwischen ein Standardbaustein im Contact Elements Portfolio und die zentrale Komponente im neuen Service-Portal ist. Die Service-Techniker legen heute darüber ihre Aufträge an, ordnen sie einem Kunden aus dem ERP-System zu und beschreiben die erforderlichen Maßnahmen. Über die Seriennummer des Geräts greifen sie auf die Informationen aus der Stammakte zu, um beispielsweise benötigte Ersatzteile auszuwählen.

Der Informationsfluss zwischen PLM-System und Service-Portal ist durchgängig und transparent. Sobald die Produktion ein Gerät zur Auslieferung freigibt, werden die Metadaten aus der Stammakte automatisch in der Service-Lösung abgelegt. Um das Datenvolumen nicht aufzublähen, holt sich die Anwendung die dazu gehörigen Unterlagen erst bei einer konkreten Service-Anfrage und löscht sie nach längerer Inaktivität wieder. „Es wird ja nur ein Bruchteil der mehr als 30.000 Geräte, die wir im Jahr produzieren, zu einem Service-Fall“, sagt Bolz.

Nach Auftragsabschluss leiten die Techniker die abrechnungsrelevanten Daten wie Kundenname, verwendete Ersatzteile und Stundensatz an die kaufmännische Abteilung weiter. Dazu hat Contact Software das ERP-System per EAI-Gateway (EAI – Enterprise Application Integration) an das Service-Portal angebunden.

Service-Portal: Ausbau geplant

Das neue Portal beschleunigt den Durchlauf von Service-Aufträgen und sorgt dafür, dass ein Digitaler Zwilling immer auf dem aktuellen Stand (as maintained) ist. Bei technischen Änderungen durch den Service fließen die Informationen an CIM Database zurück, wo die neuen Indexstände und Versionen erzeugt werden. Die aktualisierten Metadaten werden dann wieder an das Service-Portal übertragen. „Wir hätten die Service-Dokumentation dort belassen können, wollten sie aber auch entsprechend der Idee des Closed-Loop-Engineering in Vertrieb, Produktmanagement und Qualitätssicherung nutzen“, erklärt Bolz.

Die neue Service-Lösung ging nach einem halben Jahr im August 2020 am HBC-Stammsitz online und wurde dann bei den Niederlassungen ausgerollt. Die Techniker wie Sachbearbeiter sind mit dem Portal zufrieden. Belegerstellung und -versand im After Sales sind laut HBC um circa 60 Prozent schneller. Die Vertriebs- und Service-Partner werden derzeit nach und nach angebunden. Stefanie Bolz schätzt, dass die Anwenderzahl dann auf über 100 ansteigen wird.

Für bestimmte Einsatzbereiche wie Hallen- oder Baukräne hat HBC Ausprägungen von Standardprodukten mit klar definierten Produktcodes, die ebenfalls an die Lösung übertragen werden. Auf diese greifen die Niederlassungen, Vertriebs- und Service-Partner zu, um zum Beispiel die Produktdatenblätter aufzurufen. Außerdem können im Portal die Unterlagen zu einem ausgelieferten Produkt angezeigt werden, wenn ein Kunde ein baugleiches Produkt wünscht.

HBC plant, auch die Bearbeitung von Reklamationen (Claim Handling) in das Service-Portal zu verlagern und dadurch ein weiteres Legacy-System abzulösen. Zudem will das Unternehmen die dortigen Informationen noch effizienter auswerten. „Unsere neue Lösung bietet noch viel Potenzial“, erklärt IT-Leiter Knipp. „Sie fügt sich gut in unsere IT-Landschaft ein und unterstützt den Digitalisierungsprozess, was uns in Zeiten von Corona zugutekommt.“

Der Autor Michael Wendenburg ist freier Fachjournalist in Sevilla, Spanien.

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