Remote Support im Maschinenbau: So wird ein Geschäftsmodell draus

Technologischer Fortschritt ist sowohl Treiber als auch Grundlage für den Wandel in Industrieunternehmen. Arbeitsplätze verändern sich und Aufgaben werden komplexer. Die Dynamik von Innovation in technischen Bereichen und die fortschreitende Digitalisierung fordern Anpassungen in der Arbeitsorganisation und Qualifikation von Fach- und Führungskräften. Innovative Technologien, wie Augmented Reality (AR) und neue Kollaborationsformen, bieten enormes Potential, um die Zusammenarbeit zwischen Menschen und Maschinen zu verändern, Prozesse effizienter zu gestalten und digitale Geschäftsmodelle im Service aufzubauen – sprich Remote Support. Dabei stehen Entscheidungsträger oftmals vor der Herausforderung, bestehende Strukturen und Abläufe zu verändern, um digitale Lösungen technisch und organisatorisch zu implementieren.

Autor: Daniel Mirbach, Head of Marketing bei Oculavis in Aachen.

Remote Service: Use Cases systematisch identifizieren und bewerten

Im ersten Schritt steht die Ermittlung von Einsatzfeldern und Optimierungspotenzialen im Fokus. Produktionsssichernde Prozesse von Maschinen und Anlagen, dazu gehören beispielsweise Wartung und Instandhaltung sowie weitere Serviceprozesse wie Ersatzteilemanagement, haben zahlreiche Schnittstellen im Unternehmen. Vor diesem Hintergrund ist es besonders wichtig von Beginn an ein abteilungsübergreifendes Projektteam in die Definition von Anforderungen an eine Softwarelösung einzubeziehen. Ziel ist es dabei durch die gemeinsame Erarbeitung eine höchstmögliche Nutzerakzeptanz zu schaffen.

Verschiedene Interessen können zum Beispiel in der Konformität zum Datenschutz, Rücksicht auf Arbeitssicherheit und den Bedarf nach bestimmten Funktionen, die eine Remote-Support-Lösung im späteren Live-Betrieb erfüllen soll. Zur systematischen Identifikation möglicher Use Cases eignet sich eine Betrachtung vergangener Serviceeinsätze über einen längeren Zeitraum hinweg. Anwendungsszenarien können nach Eignung, Nicht-Eignung, Gemeinsamkeiten und Unterschiede sowie nach Kosten klassifiziert und entlang der Wertschöpfungskette einer Anlage bewertet werden.

Neue Technologien und Kollaborationslösungen in den operativen Betrieb eines Remote Supports übertragen

Eine Softwarelösung, die AR-basiert Experten und Techniker weltweit mit mobilen Endgeräten wie Smartphones, Tablets und Datenbrillen miteinander verbinden kann, ist Oculavis Share. Mit ihr lassen sich Wissen überall und zu jeder Zeit verfügbar machen, um maschinenbezogene Probleme effizient und ressourcensparend aus der Ferne zu lösen.

Die Use Cases im Industrieumfeld sind vielfältig und in ihren Anforderungen variabel. Funktionalität und Aufbau der einzelnen Module der AR-Software bieten eine Abdeckung von individuellen Anforderungen und Serviceprozessen. Einsatzfelder mit direktem Kundenbezug, wie beispielsweise Ramp-Ups, Inbetriebnahmen und Troubleshootings, eignen sich optimal für eine Remote-Support-gestützte Abwicklung. Darüber hinaus findet die Lösung bei der weltweiten Vernetzung von Produktionsstandorten Anwendung, um relevantes Wissen systematisch zu teilen und Synergiepotenziale in global verteilten Produktionsnetzwerken zu erschließen.

Im Bereich von standardisierten und wiederkehrenden Tätigkeiten, wie Rüstvorgängen, Wartungsaufgaben, Reparaturen oder Trainings neuer Mitarbeiter, bieten digitale Workflows eine strukturierte Herangehensweise zur Wissensvermittlung. Ein AR Viewer ermöglicht dabei eine Art Röntgenblick, mit dem Komponenten, Bauteile und Maschinen in 3D visualisiert und mit weiteren maschinenbezogenen Informationen, wie beispielsweise Schaltpläne oder Bedienungsanleitungen, angereichert werden können. Dadurch erfolgt eine Verschmelzung der physischen Welt der Maschinen und Anlagen mit digitalen Arbeitsinhalten.

Erfordert eine technische Fragestellung erweiterte Hilfestellung, erhält der Shopfloor-Mitarbeiter auf direktem Weg audiovisuelle Live-Unterstützung durch einen Experten des Maschinenherstellers. In diesem Kontext helfen vielfältige Features im Video Call, wie der Navigationsmodus, der stufenlose Zoom bei schwer zugänglichen Maschinenbereichen und die Advanced Annotations als visuelle Hinweise, bei einer fokussierten und raschen Problembeseitigung. Gästenutzer erhalten einfach per Link über ihren Browser auf dem Mobilgerät oder Desktop-Rechner Zugang zum Remote Service Call.

Diese Funktion ist besonders sinnvoll, wenn die Nutzer nur eingeschränkt Applikationen auf Smartphones oder Tablets im Unternehmen installieren dürfen. Ein intuitives User Interface sichert geräteunabhängig eine hohe Benutzerfreundlichkeit und optimale Navigation zur internen und externen Kollaboration. Das im Remote Call entstandene Wissen kann mit Screenshots und Videoaufzeichnungen dokumentiert und in Form eines Serviceberichts intern oder mit den Maschinenanwendern geteilt werden.

Remote Support: So entstehen digitale Geschäftsmodelle für den Maschinen- und Anlagenhersteller

Über die Transformation der eigenen Serviceprozesse hinaus, bieten solche Lösungen die Möglichkeit, das Leistungsspektrum zu erweitern und damit neue Geschäftsmodelle zu etablieren. Mit der White-Label-Option profitieren Maschinen- und Anlagenhersteller von einem Corporate Branding des User Interface und können so Oculavis Share als digitale Lösung nahtlos in ihre Wertschöpfungskette einbetten.

Im stetigen Wettbewerbsumfeld sichern sich Unternehmen wachsende Kundenpräferenzen durch ein breites und innovatives Serviceangebot. Durch die konsequente Ausrichtung des Nutzenversprechens auf den Kunden, indem beispielsweise die Gesamtanlageneffektivität (OEE) in den Fokus der Betrachtung rückt, werden die Vorteile des neuen digitalen Services sichtbar, erzeugen Vertrauen in das neue Angebot und schaffen zusätzliche Erlöspotenziale aus Sicht des Maschinenbauers.

Wandel von analogen zu digitalen Prozessen sichert Wettbewerbsfähigkeit und schafft neue Serviceangebote

Produzierende und verarbeitende Unternehmen haben durch die rasanten Entwicklungen in der Corona-Pandemie bereits jetzt mit einem Wandel der traditionellen Arbeitsorganisationen begonnen. Remote Kollaboration sichert den reibungslosen Ablauf von Prozessen im Service, in der Instandhaltung und in der Produktion unabhängig von Reiserestriktionen, Kontaktbeschränkungen oder anderen Faktoren, die eine physische Präsenz von Experten und Technikern vor Ort unmöglich machen. Die digitale Transformation von maschinenbezogenen Prozessen mit Lösungen wie Share bringt nicht nur direkte Effizienzgewinne durch eine gesteigerte Maschinenverfügbarkeit mit sich, sondern eröffnet Maschinen- und Anlagenbauern auch die Chance zum Aufbau von neuen digitalen Geschäftsmodellen im Service.

Im Hinblick auf Ressourcen- und Kosteneinsparungen lassen sich darüber hinaus mit Augmented Reality gestützten Abläufen Reiseaufwände reduzieren und den ökologischen Aspekt eines nachhaltigen Wirtschaftens mit der Minimierung des CO2-Fußabdrucks umsetzen.

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