Vom Hersteller zum Dienstleister Mehr Kundenbindung durch Servitization

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Ein Hersteller von Kompressoren, der nicht mehr seine produzierten Geräte verkauft, sondern die Druckluft, die sie erzeugen. Ein Motorenbauer, der seinen Kunden die Triebwerke jetzt pro Betriebsstunde in Rechnung stellt. Ein Entsorgungsunternehmen, das seine Behälter vernetzt hat und so den Abholservice optimiert. Drei Beispiele für Servitization.

Servitization ist kein besonders eleganter Begriff, umschreibt aber treffend einen Prozess, den immer mehr Produktionsbetriebe einschlagen: sich vom Hersteller zum Dienstleistungsanbieter zu wandeln. Unternehmen erweitern ihr Geschäftsmodell, indem sie ihre physischen Produkte mithilfe der Vernetzung via Mobilfunk ins Internet of Things (IoT) einbinden und mit digitalen Services verknüpfen. Weg vom „Sell & Forget“, hin zum „Product as a Service“ also. Laut einer Forsa-Umfrage im Auftrag des IoT-Plattformanbieters Relayr plant bereits jeder zweite deutsche Maschinen- und Anlagenbauer, ein Equipment-as-a-Service-Angebot einzuführen. Bei 14 Prozent der befragten Hersteller zahlen Kunden bereits nur noch für die Nutzung – oder die Leistung – der Maschinen.  

Vernetzung und Datenanalyse bringen Vorteile für Hersteller und Kunden

Wie wird ein Hersteller zum Serviceanbieter? Indem er sein Produkt mit Sensorik ausstattet, mit der Cloud vernetzt und so jederzeit die aktuellen Betriebsdaten in Echtzeit abrufen kann. Das dient nicht nur dazu, den Zustand einer Maschine zu überwachen, Ausfällen vorzubeugen und rechtzeitig eine Wartung anzustoßen oder das Gerät aus der Ferne zu checken. Die Vernetzung ermöglicht es dem Unternehmen auch, Betriebsstunden nachzuhalten und abzurechnen oder per Software-Update neue Funktionen wie zusätzliche Betriebsmodi aufzuspielen. Das bringt zahlreiche Vorteile mit sich, die sich auch in den Ergebnissen der Relayr-Umfrage zeigen: 

• Nutzungsdaten analysieren und so den Betrieb oder Funktionen des Produkts verbessern 

• eine engere, nachhaltige Kundenbindung aufbauen 

• neue Abrechnungsmodelle wie Pay-per-Use etablieren 

• Kundenbedürfnisse besser verstehen

• digitale Mehrwertdienste anbieten, die das Produkt von den Angeboten der Konkurrenz abhebt

• regelmäßige, wiederkehrende Umsätze generieren

Die Vorteile für Kunden

• Nutzung einer Maschine, die immer auf dem neuesten Stand der Technik ist

• die Maschine wird vorausschauend gewartet, was die Verfügbarkeit erhöht

• die Effizienz verbessert sich

• keine hohen Anfangsinvestitionen nötig

• Kosten sind langfristig besser kalkulierbar

Servitization: Für viele Branchen relevant

Dieses Servitization-Geschäftsmodell kann sich in vielen Branchen lohnen. Ein Automobilhersteller integriert Telematik-Dienste in seine Fahrzeuge, analysiert die Fahrzeugdaten und bietet präventive Wartung an. Ein Traktorenproduzent verkauft neben seinen Maschinen auch digitale Agrardienste wie sensorgesteuerte Bewässerung und positioniert sich so als ganzheitlicher Lösungsanbieter. Ein Hersteller von medizinischen Geräten kann zusätzlich Telemedizin-Dienste anbieten und Gesundheitsdaten von Patienten direkt ans medizinische Fachpersonal übermitteln oder auf Knopfdruck personalisierte Gesundheitsberichte erstellen.   Ein konkretes Beispiel aus der Robotik: Der Automatisierungsspezialist Fabmatics stellt Handlingroboter her, die unter anderem in einer Chipfabrik in Dresden die hochempfindlichen Wafer zu den Verarbeitungsstationen im Reinraum transportieren. Das Team von Telekom MMS entwickelte gemeinsam mit Fabmatics sowie dem Dresdener Robotiksoftware-Unternehmen Wandelbots und dem Smart Systems Hub – ebenfalls in Dresden beheimatet – eine cloudbasierte IoT-Plattform zur Datenanalyse. Die Kunden von Fabmatics erhalten durch die Plattform maximale Transparenz über Leistung und Zustand der Transportroboter und können ihre Kapazitäten, Prozesse und Materialflüsse optimieren. Und der Hersteller selbst zieht aus den Nutzungsdaten wertvolle Rückschlüsse, um seine Handlingroboter weiterzuentwickeln.

Internationaler Einsatz und wertvolle Partnerschaften

Wie sich traditionelle Hersteller zu Anbietern digitaler Services weiterentwickeln, ließ sich auch auf der Digital X beobachten, Europas führender Digitalisierungsmesse. Der Druckspezialist HP etwa hatte seinen kleinen Roboter namens „SitePrint“ mit nach Köln gebracht, der auf Baustellen autonom Grundrisse direkt auf den Boden des Rohbaus zeichnet. Dank Vernetzung über das globale Mobilfunknetz der Telekom kann HP das Gerät auf Baustellen – wo es kein WLAN gibt – überwachen und international einsetzen. Diese Beispiele zeigen übrigens auch: Ein Unternehmen alleine kann ein solches Digitalisierungsprojekt nicht stemmen. Es braucht Partnerschaften, in die jeder Stakeholder seine Expertise einbringt. Das Ergebnis der Servitization ist immer eine Win-win-Situation für Hersteller und ihre Kunden.