Die 5 Reifegrade der Servitization: Wo steht Ihr Unternehmen?

Inflation, Lieferengpässe und steigende Zinsen, geopolitische Veränderungen und explodierende Energiepreise: Der Druck auf die Maschinen- und Anlagenbauer steigt. Das Servicegeschäft bietet das Potenzial, mit Margen aus Serviceumsätzen die schwindende Lukrativität von Neuverkäufen zu kompensieren.  Die Margen für Serviceumsätze liegen über 30 Industrien hinweg bei etwa 25 Prozent und sind damit etwa 2,5-mal so hoch wie im Neugeschäft (Quelle). Die meisten Hersteller wissen um die Relevanz von Service und After-Sales für den nachhaltigen Unternehmenserfolg, doch hier fehlt es häufig an den Grundlagen – angefangen bei sauberen Stammdaten der installierten Basis bis hin zu den zugehörigen, modernen IT-Systemen.

Was bedeutet Servitization?

Bei der Servitization wird nicht nur das Produkt verkauft, sondern auch der dazugehörige Service. Ein Beispiel hierfür ist nicht mehr nur die Bohrmaschine zu verkaufen, sondern die Löcher in der Wand. Viele Unternehmen im deutschen Maschinen- und Anlagenbau bieten jedoch kaum proaktive Service-Angebote für ihre Kunden an. Hersteller, die sich auf die digitale Transformation ihrer Serviceprozesse fokussieren, können ihren Umsatz in Service und After-Sales um bis zu 60 Prozent steigern.

Um mit der Digitalisierung im Service und After-Sales starten zu können, ist es von großer Bedeutung, sich bewusst zu machen, wo man als Unternehmen steht. Zur besseren Einordnung können sich Maschinen- und Anlagenbauer an einem 5-stufigen Reifegrad Schema orientieren. Momentan befinden sich mehr als 65 Prozent der mittelständischen Maschinen- und Anlagenbauer zwischen der zweiten “Fail & Fix” und dritten “Service Excellence” Stufe.

Jeder Reifegrad baut auf dem vorangegangen auf. Dementsprechend ist es entscheidend, dass keine der Stufen übersprungen wird. Ganz links stehen die Unternehmen, die noch keine Prozesse rund um ihre Maschinen, Equipment, Fahrzeuge oder Anlagen digitalisiert haben. Auf der letzten der fünf Stufen stehen Unternehmen, die bereits neue Geschäftsmodelle im Sinne von Anything-as-a-Service anbieten.

5 Reifegrade der Servitization

1. Sell & Forget:
   Das Unternehmen hat keine genauen Informationen darüber, wo sich die von ihm verkauften Maschinen befinden, und liefert nur bei Bedarf Ersatzteile.
   
   
2. Fail & Fix:
   Hersteller und Dienstleistungsunternehmen reagieren nur, wenn Kunden Bedenken zu ihren Produkten äußern. Das bedeutet zum Beispiel, dass sie nur reaktive Wartungs- und Reparaturleistungen anbieten. Anfragen erfolgen in der Regel per Telefon, E-Mail oder Fax. Hier werden unzureichende digitale Prozesse wie Serviceberichte in Papierform genutzt.
   
   
3. Service Excellence:
   Unternehmen auf diesem Reifegrad konzentrieren sich auf die Kontrolle ihrer installierten Basis und die Digitalisierung aller damit verbundenen Prozesse. Digitale Tools bringen schnellere Reaktionszeiten und höhere Verfügbarkeit, gepaart mit proaktiven Services wie wiederkehrenden Wartungsverträgen. Das Ergebnis ist papierloses und effizientes Arbeiten.
   
   
4. Digitale Services:
   Um in der Zukunft digitale Services nachhaltig und proaktiv anbieten zu können, muss in Stufe vier die nötige Infrastruktur als Grundlage geschaffen werden, damit hier Technologien wie das Internet der Dinge sinnvoll Anwendung finden und dabei auch klare Geschäftsergebnisse generiert werden können.
   
   
5. X-as-a-Service:
   In der fünften Phase der Servitization wird ein servicegetriebenes und performancebasiertes Geschäftsmodell etabliert, das als „X-as-a-Service“ bezeichnet wird, wobei X für „alles“ steht. Es wird nicht mehr nur ein Produkt verkauft, sondern das Produkt wird als Dienstleistung angeboten. Wichtig ist, dass alle vorherigen Servitization-Phasen abgeschlossen sind, damit das neue Geschäftsmodell gewinnbringend ist.

Praxistipp

Beginnen Sie dort, wo Sie heute wirklich stehen. Viele Unternehmen möchten mehrere Schritte überspringen und direkt zu Predictive Maintenance oder ähnlichen Angeboten übergehen. Ohne alle Stufen durchlaufen zu haben, fehlen den Herstellern in der Regel die Grundlagen, um die Service- und After-Sales-Prozesse zu digitalisieren. Für eine erfolgreiche Umsetzung der Servitization ist entscheidend, zu verstehen wo sich das eigene Unternehmen befindet und einen klaren Fahrplan für die zukünftige Transformation aufzustellen.

Der Digitalisierungsspezialist remberg hat in einem Schritt-für-Schritt Leitfaden “Der Weg zum digitalen Champion in Service und After-Sales”, der aus der Zusammenarbeit zwischen remberg und Maschinen- und Anlagenbauer entstanden ist, Denkanstöße systematisiert, gibt konkrete Handlungsempfehlungen und Antworten auf die Frage, wie Hersteller sich im Reifegrad der Servitization einordnen und das Potenzial im Service und After-Sales steigern und letztlich vollständig ausschöpfen können.

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